Os 25 anos do CDC e o papel da internet na solução dos conflitos

Com o advento da Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, a Assembleia Nacional Constituinte para instituir um estado democrático, destinado a assegurar o exercício dos direitos sociais e individuais, dentre outros, fez prever a obrigatoriedade do Estado em promover a defesa do consumidor.

Assim, em 1990, precisamente em 11 de setembro, nasceu o Código de Defesa do Consumidor que proporcionou a todos os consumidores, seja pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, a ter seus direitos respeitados e garantidos.

Pois bem. A conquista deste direito foi lenta, porém progressiva. Embora muitas empresas procurassem dar cumprimento à legislação ao instituir canais de atendimento ao consumidor – SAC -, através dos 0800 muitas informações e/ou reclamações não eram divulgadas ao público externo que não tinham conhecimento das queixas formalizadas e das resoluções dos problemas, faltando transparência nas divulgações das informações.

Com o decorrer dos anos, embora os Estados e Municípios tenham criado o PROCON de forma a proporcionar a garantia dos direitos aos consumidores, em meados de 2000 com o acesso à internet para todos, fez com que a sociedade se reunisse para criar institutos e mecanismos virtuais que permitissem ao consumidor não somente registrar sua reclamação de forma célere em razão de um serviço mal prestado ou de defeito de um produto que não conseguiu ver sanado através de contatos formais com as empresas, como também acompanhar as reclamações de outros consumidores e o tempo auferido para resolução do problema.

Diante disso, registrada a reclamação através destes canais virtuais a empresa é intimada a prestar esclarecimento e/ou resolver o litígio extrajudicial colocado em discussão, onde também é publicada a resposta ofertada pela empresa, o período, a resolução do litígio e o grau de satisfação do consumidor, proporcionando ao terceiro interessado, seja no produto ou serviços, um grau de satisfação e/ou confiança maior.

Tendo em vista que as reclamações postadas pelos consumidores na internet através dos sites de reclamações são públicas, ou seja, todos têm acesso à publicidade de um consumidor descontente, isso reflete rapidamente e negativamente na imagem e confiabilidade da empresa, que por sua vez procura de forma rápida, em alguns casos em questões de horas resolver o problema noticiado.

Assim, a internet e os sites de reclamação estão auxiliando no avanço das conquistas dos consumidores quanto aos seus direitos de forma célere e eficaz, antes de buscar o Judiciário para ver seu direito reconhecido.

Cesar Alexandre Marques é advogado da Saito Associados